Як відповісти на відгук у Google

Відповіді власника читають ті, хто ще вибирає між вами й сусіднім закладом. Нижче, де відповісти, як писати й готові приклади для позитивних і негативних відгуків.

Де відповісти

1.Увійдіть в обліковий запис Google, через який керуєте компанією.
2.Знайдіть у Google назву свого закладу й відкрийте панель керування профілем.
3.Натисніть «Читати відгуки».
4.Біля потрібного відгуку натисніть значок відповіді, напишіть текст і опублікуйте.

З телефона те саме робиться в застосунку Google Maps, у розділі відгуків вашого профілю компанії.

Правила, які працюють

Відповідайте протягом доби-двох: свіжа відповідь показує, що заклад живий.
Звертайтеся на ім'я й згадуйте деталь із відгуку. Однаковий шаблон під кожним відгуком видно одразу.
Пишіть коротко: два-три речення.
Не рекламуйте у відповіді акції й послуги. Google радить цього не робити, а читачі сприймають це як спам.
Не розкривайте особисті дані клієнта й не сперечайтеся публічно.

Приклади відповідей на позитивні відгуки

Кав'ярня: «Олено, дякуємо! Радіємо, що лате на вівсяному сподобалось. Чекаємо на вас знову.»
Салон краси: «Ірино, дякуємо за теплі слова про роботу Марини. Передали їй, вона дуже тішиться.»
СТО: «Дякуємо, Андрію! Добре, що вдалося вкластися в один день. Гарної дороги.»
Оцінка без тексту: «Дякуємо за оцінку! Раді, що вам у нас сподобалось.»

Приклади відповідей на негативні відгуки

Мета відповіді на негатив: показати іншим читачам, що ви чуєте клієнтів і вирішуєте проблеми. Переконати самого автора вдасться не завжди, і це нормально.

Довго чекали: «Дякуємо, що написали. У суботу ввечері ми не впоралися з потоком, і це наша помилка. На вихідні тепер виходить ще один бариста. Будемо раді показати, що стало швидше.»
Не сподобався результат послуги: «Нам шкода, що результат не виправдав очікувань. Напишіть нам, будь ласка, у Telegram або зателефонуйте: розберемося й запропонуємо, як виправити.»
Неввічливий персонал: «Вибачте за цей досвід, так не має бути. Ми поговорили з командою. Напишіть нам, і керівник зв'яжеться з вами особисто.»
Відгук від людини, якої немає в записах: «Ми не знайшли вашого візиту. Можливо, ви переплутали заклад? Напишіть нам, будь ласка, щоб ми розібралися.» Якщо відгук порушує правила Google, на нього можна ще й поскаржитися.

Чого не писати

Не сперечайтеся й не доводьте, що клієнт неправий. Читачі стають на бік автора.
Не ставте ту саму відповідь під кожним відгуком.
Не просіть видалити чи змінити відгук в обмін на знижку: Google це забороняє.
Не відповідайте одразу на емоціях. Краще годину почекати й написати спокійно.

Як відповіді впливають на кількість відгуків

Коли люди бачать, що власник читає й відповідає, вони охочіше пишуть самі. Щоб клієнту було простіше дійти до форми, дайте йому пряме посилання на відгук або поставте на касу NFC-табличку: телефон відкриє форму від дотику. А готові фрази для прохання є в статті як попросити клієнта залишити відгук.

NFC-таблички TapReview

Підставки на касу й столики, круглі й квадратні таблички, варіант із QR-кодом. Приходять уже налаштованими: посилання на ваш заклад записуємо самі. Від 450 ₴, доставка безкоштовна від 3 шт.